Blogserie kwaliteitsdata (2) – Analyseren en trends ontdekken in de kinderopvang

Maarten Ravestein – Consultant

Kwaliteit speelt een grote rol in elke organisatie. Vrijwel alle kinderopvangorganisatie meten op de een of andere manier hoe goed zij hun dienst verlenen. Kwaliteit kan je op verschillende manieren en op verschillende gebieden meten. Als deze data aanwezig is in je organisatie, dan is het gemakkelijk om de data als informatie op te nemen op een kwaliteitsdashboard. Deze blog zoomen we in op klanttevredenheid en loyaliteit in de kinderopvang.

Het meten van klanttevredenheid en loyaliteit

Tools als de Verbetermeter, KlantOK of zelf in te richten online tools zoals Survio, geven je als kinderopvangorganisatie inzicht in hoe tevreden klanten zijn over je dienstverlening. Deze tools meten hoe klanten over de dienstverlening denken, wat je kunt doen om hen langer klant te laten blijven én of klanten jouw organisatie aanbevelen aan anderen.   

Onderwerpen die bijvoorbeeld gemeten worden op het gebied van tevredenheid en loyaliteit zijn:  

• Totaaloordeel dienst. Deze is eventueel op te splitsen in specifieke producten/diensten en proces.  
• Net Promotor Score (NPS). Dit is een meting van klantloyaliteit, zou de klant jouw dienst product aanbevelen aan anderen?  
• Behoefte aan een specifieke nieuwe dienst of uitbreiding van dienst. 
• Response op onderzoek, ofwel hoeveel klanten hebben gereageerd op het verzoek deel te nemen aan het onderzoek.   

Deze inzichten kun je ook verkrijgen op verschillende niveaus, van organisatie- tot aan vestigingsniveau.  

Je hebt de data, nu is het tijd om te analyseren en trends te ontdekken

Als je de verzamelde data vanuit de kwaliteitstool hebt ontsloten, dan kunnen ook de kengetallen opgehaald worden. Deze kengetallen kun je verrijken met een eigen kostenplaatsstructuur. Dit is handig want dan kun je ook de cijfers per regio, gemeente, merk of label etc. beoordelen. Ook kun je naast de actuele cijfers, de cijfers op kwartaal- of maandniveau ontsluiten zodat trends gezien kunnen worden. Door de gegevens uit de kwaliteitstools op te nemen in het kwaliteitsdashboard van CPMLive wordt een integraal kwaliteitsdashboard gecreëerd. Zodat je niet alleen inzicht hebt in de KPI’s die over kwaliteit gaan, maar je ziet ook of er samenhang is met de scores van overige KPI’s. 

 Instroom kinderopvang trend

Zo kan je ervoor kiezen om de trend van de NPS score (aanbeveling door klant) weer te geven naast de trend van de inschrijvingen voor een bepaalde locatie. Bovendien kan de score van de Pedagogische praktijk in Beeld (PiB) hiernaast gezet worden. Door deze trendlijnen te koppelen, ontdek je mogelijk dat de lijnen eenzelfde beweging maken, of een op elkaar volgende beweging. Je kunt dus concluderen dat de afname in het aantal inschrijvingen op een bepaalde locatie mogelijk veroorzaakt wordt door een minder hoge klanttevredenheid. Hierdoor zijn ouders minder geneigd om de locatie aan te raden aan andere ouders. Om deze beweging te keren dien je actie te ondernemen op het verbeteren van de pedagogische kwaliteit van de betreffende vestiging.  

Door klanttevredenheid KPI’s te combineren met bijvoorbeeld je financiële, bezetting en kwalitatieve KPI’s leer je dus beter te begrijpen welke menselijke aspecten, processen, diensten of producten je moet optimaliseren om aansluiting te houden bij de wensen en behoeften van de klant waardoor je (uiteindelijk) meer omzet genereert.